Kolumni: Joka päivä paikalla – näkymättömästi
Sähkölaitos vaikuttaa toiminnallaan yli 250 000 Tampereen kaupunkiseudun asukkaan arkeen. Tavoitteemme on, etteivät energia-asiat näkyisi asiakkaillemme juuri lainkaan, vaan he voisivat keskittyä normaaliin päivittäiseen elämiseen.
Kun tapahtuu odottamaton vikatilanne esimerkiksi energianjakelussa, asia on heti ihmisten tiedossa ja meidän odotetaan korjaavan tilanne nopeasti. Näin toki teemmekin.
Vikatilanteiden korjaamisen nopeus on jo pitkään ollut yksi mittari, jonka avulla kehitämme toimintaamme. Muita perinteisiä mittareita ovat energian laatu ja toimitusvarmuus sekä hinta, joista kaikista saamme asiakkailtamme varsin hyvät arvosanat.
Nuo mittarit perustuvat selkeisiin ja helposti kerättäviin tilastolukuihin. Niiden avulla vertaamme itseämme myös energia-alan kilpailijoihin. Ala kehittyy voimakkaasti ja kilpailu on reipasta.
130-vuotiaan Sähkölaitoksen pitää ansaita paikkansa asiakkaiden arjen mahdollistajana yhä uudelleen. Tähän eivät pelkät tilasto-onnistumiset riitä. Tärkein menestystekijä on asiakkaiden luottamus toimintaamme kohtaan.
Mitä luottamus tarkoittaa? Luottamus on tunne siitä, että jokin taho ei petä odotuksia tai tuota pettymystä. Useimmiten luottamus pitää ansaita tekojen kautta.
Mitkä ovat ne teot, joilla Sähkölaitos ansaitsee asiakkaiden luottamuksen? Ylivoimaisesti tärkeimpiä ovat ne älykkäät ja hinnaltaankin kilpailukykyiset energiaratkaisut, joilla turvaamme Tampereen kaupunkiseudun asukkaiden ja yritysten sähkön, lämmön ja jäähdytyksen tarpeet mahdollisimman kestävästi – jo 2020-luvulla lähes hiilineutraalisti.
Luonnollisesti luottamuksen syntymisen edellytyksenä on myös helppo tavoitettavuus ja mutkaton kanssakäyminen asiakkaiden kanssa, tapahtuipa se sitten työmailla, asiakaspalvelussa tai asiakkaiden luona.
Näiden ratkaisujen kehittäminen, jos mikä, edellyttää luottamukseen perustuvaa yhteistyötä asiakkaiden ja muiden tahojen kanssa. Tämä on yhteistyötä, jonka tuloksilla on isot vaikutukset – niin näkymättömiä kuin ne kaupunkilaisen arjessa ovatkin.
Pasi Muurinen on Tampereen Sähkölaitoksen asiakkuuksista vastaava johtaja.